За годы работы мы отказали десяткам потенциальных клиентов. Это не значит, что мы не хотим работать. Это значит, что мы хотим работать ответственно.

Мы производим детали для дизельных двигателей, которые ездят по российским железным дорогам. Это не та сфера, где можно экономить на качестве или обещать невозможное.

Причина 1: Клиент просит снизить качество ради цены

– Расскажите подробнее об этом случае.

- Да, был у нас заказ на поршневые пальцы. Клиенту нужно было дешевле. У поршневых пальцев очень серьезный технологический процесс. Там очень много операций, которые довольно дорогостоящие. И высокое качество стали, и высокое качество термообработки, и высокое качество мехобработки.

Мы не могли вписаться в цену, о чем нас просили. Уменьшить стоимость и уменьшить качество стали. Уменьшить технологический процесс, чтобы вместиться в цену. От данного заказа мы отказались.

– Что происходит, если все-таки пренебречь технологическим процессом?

- Иногда мы приводим пример, чем грозит экономия на некачественной продукции. Сокращение технологического процесса, невыполнение всех операций и так далее – может отразиться на качестве деталей. В дальнейшем её устанавливают на дизель, и возможна поломка более дорогостоящей продукции либо выход из строя всего дизеля во время движения по путям общего пользования.

Причина 2: Заказ требует нереальных сроков

– Бывает, что клиенты просят сделать продукт быстрее, чем это физически возможно?

- Да, бывали такие случаи, когда клиенты хотели продукт быстрее и предлагали нам сделать деталь в нереальные сроки, как говорится. У всего есть срок изготовления. Заготовка, термическая обработка, финишная обработка – токарка или фрезеровка, или нарезка зубьев для шлифирования, потом азотирование либо цементация... Невозможно сделать быстрее, если вы хотите получить продукт качественный.

Да, бывали случаи, что клиент готов был доплатить за срочность, но не в деньгах все это измеряется, а в сроках технологических процессов. Невозможно сделать то, что делается дольше. Если срок изготовления 30 дней, то мы не сможем сделать это за 10 дней.

- Как выходите из ситуации, когда действительно нужно ускориться?

- Да, изначально бывало, что мы были в таких ситуациях, когда брали заказы и в дальнейшем, возможно, их не успевали выполнять. Как мы данную ситуацию решали? Либо улучшение технологического процесса, покупка нового оборудования, либо увеличение рабочих смен - возможно, это выходные дни, увеличение смен, ночные смены.

Мы не пытаемся взять нереальные заказы, сверхсрочные, потому что для нас это будет критически. Неудобно клиенту говорить, что мы вам выдадим завтра, а сами выдадим через месяц.

Причина 3: Деталь вне нашей специализации

- Какие заказы вы в принципе не берете?

- Да, некоторые заказы мы не берем в работу по разным причинам. Либо это мелкосерийные детали – минимальные партии 1, 2, 3, 4, 5, 6 штук, 10. Не подходит оборудование, возможно. Либо маленькая деталь, либо какие-то есть допуски, нет данного оборудования. Может быть, возможно, очень большие детали, не позволяет у нас оборудование обработать огромные заготовки.

Бывают очень сложные детали, например, те, что можно изготовить на 5-осевых станках. Среди них существуют позиции, которые мы можем сделать и на 3-4-осевых станках – это довольно сложно, но теоретически возможно. При этом мы, скорее всего, откажемся от такого заказа, потому что потратим очень много времени на подобную деталь, и она просто очень дорого обойдется заказчику.

Клиенту подчеркиваем то, что основной наш продукт – это детали для дизельного двигателя, который работает в локомотивах и ездит по нашим российским железным дорогам.

Причина 4: Разовый заказ на пробу

– Как реагируете на запросы сделайте одну деталь на пробу, а потом, может быть, закажем еще?

- Да, бывают такие запросы. В основном мы отказываем. Для разработки нового технического процесса нам нужны время, средства и ресурсы. В основном на такие запросы отвечаем отказом.

- По нашему продукту, который мы изготавливаем, мы можем сделать заказ от одной или двух штук или от суммы 3000 рублей. Но те позиции, которые мы ранее не изготавливали и клиент просит изготовить нам одну штуку... Для нашей производственной площадки это невозможно. Это очень дорого.

Причина 5: Производство загружено

- Бывает, что отказываете просто потому, что не успеваете?

- Да, я знаю, что есть такие примеры, когда мы отказывали клиенту ему на пользу. Да, не успевали по срокам, у него было ограниченное количество времени на поставку продукции. В данной ситуации мы были загружены по производству и не смогли бы взять этот заказ. Он обратился к нашим конкурентам и получил от них продукцию, поставил продукцию на производство. Работа была сделана вовремя.

- Объясняете клиенту причину отказа?

- Да, бывает, объясняем клиенту, говорим, что не возьмем заказ по причине загруженности либо по технологическому процессу. Обычно мы не просто клиенту говорим: всё, мы у вас не принимаем заказ. В основном мы со всеми клиентами друг с другом хорошо общаемся и друг друга знаем.

Причина 6: Сомнительная перспектива сотрудничества

– Бывает, что отказываете из-за самого клиента?

- Да, были некоторые заказы не из нашей сферы, не из нашего направления, не из нашего продукта. Обычное рыночное изготовление различных деталей в очень больших партиях. При том что клиент оказывается не постоянным, а перекупщиком, который осуществляет заказ. Нужно было закупать дорогостоящее оборудование для того, чтобы быстро выдавать детали по наименьшей цене. Да, объем вроде бы неплохой на старте, но в дальнейшем мы не видели перспектив – куда мы будем реализовывать данные продукты, которые делали бы самостоятельно. Вот и отказались.

- Да, бывают клиенты, которые выбрали продукцию и вовремя не оплачивают данный заказ. В дальнейшем мы делаем анализ данного клиента. Сколько у нас выбрал, в какой позиции, по какой цене... Есть ли нам выгода в дальнейшем ему грузить, для того чтобы долго забирать у него деньги.

Ну, в основном у нас клиенты все хорошие, всех мы любим, со всеми дружим и всех их уважаем. И берем повторные заказы.

– Как работаете с теми, кого называют проблемными клиентами?

- Работаем мы с теми... Как проблема? Для нас все клиенты – хорошие, отзывчивые люди, которые, возможно, дольше принимают продукцию или позже оплачивают, чем другие. Долго забирают со склада или мало заказывают. Проблемный клиент, прославившийся на рынке, например, кому-то не заплатил в течение двух месяцев... Для нас все равно остается клиент, который заказывает нашу продукцию, который нам доверяет, а мы доверяем клиенту и работаем с ним.

Клиент всегда прав? Не в производстве

– Как вы относитесь к принципу клиент всегда прав?

- Много раз размышляем на эту поговорку. Ну, на производственной площадке не так это сильно работает... Потому что клиент будет говорить: «Сделайте мне 50% скидку», и получится деталь, которая не будет работать, и клиент тут не может быть прав.

Так что в производстве это не очень работает. Да, возможно, в продаже со склада готовой продукции клиент всегда прав. Но не всегда клиент знает все техпроцессы на производстве... Мы же все-таки не пирожки в пекарне продаём.

– Можете сделать дешевле, если клиент настаивает?

- Да, есть у нас такие клиенты, которые просят: «Сделайте нам дешевле». Мы можем сделать дешевле при большом количестве заказанных деталей. Если это большой объем – да, мы можем сэкономить на технологическом процессе, на большой партии или закупке металла. Да, можем согласовать отдельную цену, специальную цену для клиента, не нарушая технологический процесс.

Если клиент просит уменьшить цену с изменением технологического процесса – мы обычно отказываем клиенту и говорим, что данная деталь не будет работать в положенном режиме.

Отказ – это не слабость. Это ответственность

– Отказ – это проявление слабости или силы?

- Отказ – это не проявление слабости. Мы отказываем не потому, что не можем сделать, а по потому что хотим сделать качественный продукт, чтобы он выдерживал гарантии. Сделать лишь бы отдать и получить от контрагента деньги – не наша история. 

– Ваши менеджеры умеют говорить нет?

- Наши менеджеры умеют отвечать и говорить: нет, мы не можем поставить. Да, конечно, они хотят продать, но все-таки они понимают: если мы не вкладываемся в сроки, обещать неделю и делать полгода – их просто растерзают звонками, письмами, угрозами и так далее, и еще отзывами. 

- Бывает, что клиенты обижаются на отказ?

- Да, бывает, клиенты обижаются на отказ. Они рассчитывали на размещение у нас заявки. Но, например, мы в данный момент не можем вовремя изготовить продукцию, и из-за этого отправляем их к нашим конкурентам. Да, возможно, хотели они разместиться больше у нас, чем у наших конкурентов.

- Клиент после объяснения причины принимает ваши предложения?

- Да, клиент после объяснения причины, цены и себестоимости нашей продукции понимает, что технологический процесс довольно тяжелый. Тяжело очень купить данную деталь по более привлекательной цене, которая, возможно, будет очень хороша для нашего клиента, но она не будет соответствовать той детали, которую он должен установить на дизель. Принимает наши предложения.